تقديم تجربة وخدمة ورضا عملاء على مستوى عالمي - Virtual Learning
ستمنح هذه الدورة التدريبية من معهد رواد الخليج حول تقديم تجربة وخدمة ورضا عملاء على مستوى عالمي لمؤسستك ميزة استراتيجية حاسمة في أسواقها. في عصر قللت فيه الإنترنت العديد من العلامات التجارية إلى مجرد سلع، يمكن مقارنة أسعارها ببضع نقرات فقط، ظهر أن تقديم خدمة ممتازة وتجارب عملاء عالمية المستوى هو آخر نقطة استراتيجية عظيمة للتمييز. فالخدمة والرضا اللذان نقدمهما للعملاء لا يقتصران على البقاء بعد ظهور الإنترنت فحسب، بل إنهما، بفضل قوة وسائل التواصل الاجتماعي وانتشارها، يتغذيان فعليًا على التغيير التكنولوجي.
فكيف ينبغي للمؤسسات أن تشرع في تقديم تجارب وخدمات ورضا عملاء على مستوى عالمي؟ تكمن الإجابة في المعايير المقبولة دوليًا لخدمة العملاء ورضا العملاء. تُحدد خدمة العملاء العالمية المستوى في المعايير الدولية لـ "عائلة" ISO 9001، ومؤخرًا، تم وضع معايير دولية لرضا العملاء. وتُحدد هذه المعايير في ISO 10001 - 10004. إن تحقيق هذه المعايير يخبر العالم أنك من بين الأفضل في تقديم خدمة العملاء ورضا العملاء، وستوضح لك هذه الدورة التدريبية التي تستغرق 10 أيام من معهد رواد الخليج كيفية تحقيق هذه المعايير الدولية والاعتراف بها.
ستسلط هذه الدورة التدريبية الضوء على:
كل ما تحتاج لمعرفته لتلبية متطلبات المعايير الدولية في خدمة العملاء ورضا العملاء.
فهم مفصل للمعايير الرئيسية التي يجب تلبيتها للتقديم والوفاء بمعايير ISO 9001 لخدمة العملاء.
فهم مفصل للمعايير الرئيسية التي يجب تلبيتها للتقديم والوفاء بمعايير ISO 10001 لإدارة الجودة (رضا العملاء).
فهم مفصل للمعايير الرئيسية التي يجب تلبيتها للتقديم والوفاء بمعايير ISO 10002 (معالجة الشكاوى).
فهم مفصل للمعايير الرئيسية التي يجب تلبيتها للتقديم والوفاء بمعايير ISO 10003 (حل النزاعات).
فهم مفصل للمعايير الرئيسية التي يجب تلبيتها للتقديم والوفاء بمعايير ISO 10002 (مراقبة وقياس رضا العملاء).
5 أيام
40 جلسات
تبدأ من USD 2,000
Available Face to Face
منهجية الدورة
في هذه الدورة التدريبية حول تقديم تجربة وخدمة ورضا عملاء على مستوى عالمي، سيتم استخدام نهج تعلم مختلط مصمم لتلبية أنماط التعلم واحتياجات التعلم لجميع المرشحين. ويشمل ذلك المحاضرات ودراسات الحالة وتمارين ورش العمل والمناقشات الميسرة ومدخلات الفيديو والمزيد.
أهداف الدورة
تم تصميم هذه الدورة التدريبية من معهد رواد الخليج لجعل الحاضرين على دراية بجميع الخطوات اللازمة للحصول على الاعتماد بالمعايير الدولية لخدمة العملاء ورضاهم ISO 9001, 10001, 10002, 10003 و 10004. لن يتعلم المندوبون المتطلبات فحسب، بل سيتدربون ويتعلمون التقنيات والمهارات والأدوات المصممة لمساعدة مؤسستك على الامتثال للمعايير بسهولة والحصول على اعتماد ISO.
في نهاية هذه الدورة التدريبية، ستتعلم ما يلي:
- استخدام مهارات اتصال ممتازة لتقديم خدمة لا تضاهى عالميًا
- تطوير مهارات قيادية ممتازة لدفع التغييرات الضرورية
- تعلم مهارات تخطيط ممتازة
- تعلم استخدام وتطبيق أدوات التحسين المستمر
- تمكين الحاضرين من استخدام مهارات التخطيط لتطوير مدونات سلوك لرضا العملاء
- فهم أن الشكاوى هدية وتطوير أنظمة قوية لجمع الشكاوى والتعامل معها
- تطوير مهارات التحدي البناء لتمكين تسوية النزاعات المحتملة وفقًا لأنظمة عالمية معيارية
الجمهور المستهدف
أي شخص مكلف أو مهتم بالحصول على اعتماد عالمي لتقديم رضا العملاء.
هذه الدورة التدريبية مناسبة لمجموعة واسعة من المهنيين ولكنها ستفيد بشكل كبير:
- الرؤساء التنفيذيون
- أعضاء مجلس الإدارة
- مديرو التسويق
- دعاة شؤون المستهلكين
- المديرون التنفيذيون لخدمة العملاء
- مديرو العلامات التجارية
- مديرو التسويق
- مديرو الحسابات العالمية
الكفاءات المستهدفة
الأثر التنظيمي
يعد تلبية هذه المعايير الدولية لخدمة العملاء ورضاهم أمرًا ضروريًا لأي مؤسسة تعمل في العالم الحديث. ستأخذ هذه الدورة التدريبية المندوبين خطوة بخطوة عبر المجالات الرئيسية لمعايير خدمة العملاء (ISO 9001) ورضا العملاء (ISO 10001-10004).
في كل خطوة، سيتعرف المندوبون على الأمثلة المطلوبة لتلبية المعايير، ثم سيتم تزويدهم بالمهارات والأنظمة والأدوات لتمكينهم من مساعدة المؤسسة على تحقيق كل معيار. بالإضافة إلى ذلك، فإن حضور هذه الدورة التدريبية والحصول على المعايير لاحقًا، سيؤدي إلى:
- إظهار لعملائك أنك جاد في تقديم قيمة حقيقية ورضا العملاء
- إثبات أن مؤسستك هي واحدة من الأفضل في العالم في تقديم رضا العملاء
- تزويدك 'بأفضل العمليات في فئتها' للتعامل مع جميع جوانب رضا العملاء
- تحسين إجراءات معالجة الشكاوى لديك، والتي غالبًا ما تكون منطقة 'يتخلى' فيها العملاء وتُفقد الأعمال، غالبًا إلى الأبد.
- تزويدك بنهج واضح وشفاف لحل النزاعات في حال وجود مشكلات للعملاء
- تزويدك بسياسات واضحة جدًا بشأن عناصر إدارة الجودة التي ترتبط مباشرة برضا العملاء
الأثر الشخصي
يمكن لأي شخص يفهم كيفية صياغة وتقديم وتنفيذ السياسات وفقًا لمعايير ISO 10001-4 أن يدعي بشكل موثوق أنه من بين أفضل المديرين التنفيذيين لرضا العملاء في العالم.
الفوائد المتعلقة بالتوظيف والأجور واضحة. وتشمل الفوائد الرئيسية:
- ستكتسب أدوات المعرفة والعمليات المطلوبة لتقديم طلب ISO 10001-4 ناجح وإدارته لاحقًا
- ستظهر أنك محترف معترف به دوليًا بامتياز في تقديم رضا العملاء
- ستكتسب رؤية واضحة لإرشادك خلال العمليات العديدة (أحيانًا) لاعتماد ISO وستحصل على 'خريطة طريق' واضحة وقابلة للتنفيذ خلال العملية.
- ستكون مرشحًا جذابًا للترقيات في مسيرتك المهنية.
- ستكون قادرًا على إظهار مهارات ومعرفة ذات قيمة كبيرة لأي صاحب عمل
محتوى الدورة
الوحدة الأولى: قياس وإدارة رضا العملاء
اليوم الأول
بناء عملية اتصال تركز على العملاء وفقًا لمعيار ISO 9001
- ما هو ISO 9001؟
- فهم المكونات الرئيسية لمعيار ISO 9001
- تحديد عوائق الاتصال مع العملاء
- مهارات الاستماع الفعال وطرح الأسئلة لتحسين علاقات العملاء
- تفسير التواصل غير اللفظي لعميلك
- كيف تحدد أسلوب اتصالك (DISC)؟
اليوم الثاني
مبادئ ISO 9001 وإدارة الجودة الشاملة "TQM"
- الأصل والفلسفة وراء إدارة الجودة الشاملة (TQM)
- المبادئ الثمانية لمعيار ISO 9001
- نقاط ديمنج الأربع عشرة لإدارة الجودة الشاملة (TQM)
- الإدارة التقليدية مقابل إدارة الجودة الشاملة
- عوائق تطبيق إدارة الجودة الشاملة (TQM)
- التميز في خدمة العملاء وفقًا لمعيار ISO 9001
اليوم الثالث
متطلبات رضا خدمة العملاء
- ماذا يتوقع عملاؤك منك؟
- بذل جهد إضافي لتجاوز التوقعات
- موقفك يحدث فرقاً
- قياس ومراقبة رضا العملاء
- تمكين الموظفين لخدمة عملائهم بشكل أفضل
- استبيان رضا خدمة العملاء
اليوم الرابع
استراتيجيات استعادة خدمة العملاء
- أهمية شكاوى العملاء ولماذا يجب تشجيعها
- تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على شكاوى خدمة العملاء
- دور المشرف في حل النزاعات
- تقنيات إدارة المشاعر
- استراتيجيات للمساعدة في تهدئة العملاء الغاضبين
- استراتيجيات استعادة الخدمة للتعامل مع العملاء الصعبين
اليوم الخامس
تطبيق نظام ISO 9001
- دور الإدارة العليا في ISO 9001
- منهجية خطط-نفذ-تحقق-تصرف (Plan-Do-Check-Act)
- الغرض من التدقيق الداخلي وعمليته
- عناصر التدقيق الداخلي
- تحديد أهداف SMART للتحسين المستمر
- تطوير خطة عمل ISO 9001 الخاصة بك
الوحدة الثانية: تقديم إدارة الجودة ورضا العملاء لتلبية معايير ISO 10001 – 10004
اليوم السادس
ISO 10001 – رضا العملاء
- فهم ISO 10001
- تلبية المعيار – تسليم المنتج (الخدمة)
- تلبية المعيار – إرجاع المنتجات
- معايير الإعلان
- تلبية المعيار – التعامل مع المعلومات الشخصية للعملاء
- تلبية المعيار – تطوير مدونة سلوك لرضا العملاء
اليوم السابع
ISO 10002 – معالجة الشكاوى
- إنشاء نظام ملاحظات العملاء
- كيفية التعامل مع الشكاوى
- تطوير عملية إيجابية للتعامل مع شكاوى العملاء
- تحليل شكاوى العملاء والتعديلات الخدمية الناتجة
- توفير الموارد لنظام معالجة الشكاوى الخاص بك
- التغييرات الثقافية المطلوبة
- تحليل وتقييم الشكاوى بنجاح
اليوم الثامن
ISO 10003 – حل النزاعات
- أساسيات حل النزاعات العادلة والشفافة والمتاحة/التعامل مع النزاعات المحلية
- التعامل مع النزاعات عبر الحدود/الدولية
- نزاعات التجارة الإلكترونية
- عمليات حل النزاعات
- مراقبة وتقييم عمليات حل النزاعات الخاصة بك.
- إرشادات حول مشاركة الإدارة في عملية حل النزاعات
- إرشادات حول اختيار مقدمي الخدمة واستخدام خدماتهم
اليوم التاسع
ISO 10004 – مراقبة وقياس رضا العملاء
- تحديد نطاق نظام إدارة الجودة الخاص بك
- مبادئ قياس العمليات الفعالة
- مبادئ مراقبة العمليات الفعالة
- تقنيات التحليل والتقييم
- المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية ولوحات المعلومات
- تقارير الإدارة
اليوم العاشر
إعداد طلبك
- كيف ترتبط المعايير بسياسات خدمة العملاء الحالية (مثل "عائلة" ISO 9000)
- التركيز على العملاء (ISO 9001)
- أهداف الجودة (ISO 9001)
- التواصل مع العملاء (ISO 9001)
- رضا العملاء (ISO 9001)
- كيفية دمج المعايير الجديدة في الممارسات الحالية
- دمج المعايير الجديدة مع الأساليب الحالية
- الاندماج مع المعايير الحالية بشأن الشكاوى (ISO 9004)
- إنشاء سياسة متماسكة تشمل "عائلة" ISO 9000 و ISO 10001 – 4)
2026 الجدول الزمني والرسوم
رسوم الدورة تبدأ من
USD
2,000
| التاريخ | المدينة | اللغة | السعر | الإجراء |
|---|---|---|---|---|
| 16 أغسطس - 20 أغسطس, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 16 أغسطس - 20 أغسطس, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 23 أغسطس - 27 أغسطس, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 23 أغسطس - 27 أغسطس, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 30 أغسطس - 03 سبتمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 30 أغسطس - 03 سبتمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 06 سبتمبر - 10 سبتمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 06 سبتمبر - 10 سبتمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 13 سبتمبر - 17 سبتمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 13 سبتمبر - 17 سبتمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 20 سبتمبر - 24 سبتمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 20 سبتمبر - 24 سبتمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 27 سبتمبر - 01 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 27 سبتمبر - 01 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 04 أكتوبر - 08 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 04 أكتوبر - 08 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 11 أكتوبر - 15 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 11 أكتوبر - 15 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 18 أكتوبر - 22 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 18 أكتوبر - 22 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 25 أكتوبر - 29 أكتوبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 25 أكتوبر - 29 أكتوبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 01 نوفمبر - 05 نوفمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 01 نوفمبر - 05 نوفمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 08 نوفمبر - 12 نوفمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 08 نوفمبر - 12 نوفمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 15 نوفمبر - 19 نوفمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 15 نوفمبر - 19 نوفمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 22 نوفمبر - 26 نوفمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 22 نوفمبر - 26 نوفمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 29 نوفمبر - 03 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 29 نوفمبر - 03 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 06 ديسمبر - 10 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 06 ديسمبر - 10 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 13 ديسمبر - 17 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 13 ديسمبر - 17 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 20 ديسمبر - 24 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 20 ديسمبر - 24 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
| 27 ديسمبر - 31 ديسمبر, 2026 | أونلاين | الإنجليزية | USD 2,000 | احجز |
| 27 ديسمبر - 31 ديسمبر, 2026 | أونلاين | العربية | USD 2,000 | احجز |
الدورات الحضورية
يمكننا تخصيص هذه الدورة التدريبية من أجلك!
في المورد، نقدم دورات قابلة للتخصيص مصممة لتناسب احتياجاتكم المحددة. سواء كان ذلك لتهذيب الممارسات الفنية أو تعزيز مهارات القيادة والإدارة، فإننا نصمم برامجنا لتلبية أهدافكم وتحدياتكم الفريدة. دعنا نبتكر حل تدريب يحقق نتائج حقيقية لفريقك.
طلب تدريب داخليمستعد للارتقاء بمسيرتك المهنية؟
انضم إلى آلاف المهنيين في الخليج الذين طوّروا مهاراتهم ووسّعوا خبراتهم مع رواد الخليج. سجّل في هذا البرنامج أو استكشف دورات أخرى في كتالوج
سجل في هذه الدورة